Dienst ICT

Naast de ICT-dienst zijn er ook de eerstelijns ICT-medewerkers per departement: contactpersonen

ICT-structuur

In elk departement bevindt er zich een lokale medewerker, aangesteld door het departement, die als aanspreekpunt moet fungeren voor de lokale problemen.
De opgeloste problemen moet hij/zij registreren via een registratieprogramma. Dit om de inventarisering te verkrijgen van de problemen. Deze fase zal in een latere fase geïntegreerd worden.
Niet opgeloste problemen, vragen en/of suggesties kan hij/zij escaleren naar de helpdesk van de ICT-afdeling (2de lijns helpdesk). De gebruiker kan uiteraard ook het probleem rechtstreeks aan de 2de lijns helpdesk melden, indien de eerste lijns niet bereikbaar is, het probleem niet kan oplossen of als het probleem zeer dringend is. Maar het valt aan te bevelen dat dit eerst via de 1ste lijn gaat.
Deze medewerkers zullen ook op regelmatige basis uitgenodigd worden om op de hoogte gesteld te worden i.v.m. eventuele wijzigingen of uitbreidingen i.v.m. het ICT landschap. Maar in eerste instantie zal er een opleiding voorzien worden om deze mensen op de hoogte te brengen over de werking van de huidige structuur.
De 2de lijns helpdesk van de ICT-afdeling zal alle binnenkomende vragen/problemen registreren en trachten op te lossen. Bij het registreren van de problemen zal er een probleem-ticket worden opgemaakt. De aanvrager krijgt dit ticketnummer, zodat deze ten allen tijde kan opvragen hoe de staat is van zijn probleem.
Daarom opteren we voor een webbased registratieprogramma, zo kunnen de gebruikers zelf deze status opvragen.
De 2de lijns helpdesk heeft toegang tot alle systemen binnen de ICT dienst en heeft tevens de mogelijkheid om deze vragen/problemen door te geven aan de mensen die op hun vakdomein gespecialiseerd zijn, deze zullen dan het probleem verder opnemen en afhandelen. De structurele vragen/problemen zullen doorgeschoven worden naar de wekelijkse ICT-meeting. Als hieruit blijkt dat er meer interactie moet komen om tot een oplossing van dit structureel probleem te komen, dan wordt hiervoor de communicatieve verantwoordelijke ingeschakeld.
De communicatieve verantwoordelijke verzorgt de communicatie binnen de ICT dienst en naar de departementen toe. Deze wordt het aanspreekpunt i.v.m. met structurele problemen/vragen en zal op regelmatige tijdstippen contact opnemen met de departementen om nieuwe en lopende problemen op te volgen.
Dan hebben we nog de technisch verantwoordelijke die de groep leidt en helpt meedenken i.v.m. de technische problemen.